全媒体时代档案信息服务能力提升策略研究

2019年1月25日，习近平总书记在中共中央政治局第十二次集体学习会议上对全媒体作了新的阐释：全媒体包括全程媒体、全息媒体、全员媒体和全效媒体。全媒体环境下，档案信息服务是档案馆充分利用媒体融合优势，最大化实现档案价值，服务社会大众，传播档案文化的一项活动，其能力大小受社会环境、馆藏资源、技术应用、服务流程、服务人员、用户等多方面因素影响。具体提升方式可以从资源建设、服务方式、服务流程、人才保障方面实现。

加强资源建设

资源的有限性是制约档案信息服务的瓶颈之一，体现在资源内容有限、结构有限、载体有限、组织形式有限、与其他信息机构共享与规范合作有限。全媒体时代档案资源建设不再局限于党政机关档案，而是更加注重对民生档案、名人档案、互联网信息的收集与管理；资源价值由参考性、决策性向文化性、趣味性、实际性、有效性转变；资源结构表现出丰富性和多样化，注重与其他信息机构的跨界合作、互通互联；资源形式采用图文并茂、音视频相结合方式，可通过图片展示档案原件、音视频讲解档案内容并配以文字详细说明，满足用户视听觉需求；资源共享方面，要与不同地区、行业、级别、部门档案馆间建立统一数据标准，实现数据共享的规范性。

创新服务方式

全媒体时代，档案信息服务方式与信息利用行为发生了深刻革命，这是“互联网+服务”融合发展的必然结果，也是技术应用服务方式创新的直接结果。具体服务方式创新体现在服务的互动性、服务的技术性、服务的分众化、服务的参与式和服务的智能化。

1、服务的互动性

传统的单向服务已不能适应互联网时代档案服务需求，档案馆无法判断服务质量和用户满意度；用户难以表达疑惑、愤怒、激动等其他对服务的反应；用户间没有建立沟通渠道，无法分享、交流个人经验或服务感受。互动服务是将点对点的服务方式延伸到多人、人机互动的多向沟通模式，是档案馆与用户、用户与用户间的非线性、多渠道信息互动传播过程。

2、服务的技术性

在档案服务过程中融入技术手段，实现档案服务方式智能化、精准化和档案管理智慧化。具体技术应包括元数据技术、大数据技术、数据挖掘技术、RFID射频识别技术、物联网等。如：利用元数据技术对档案资源进行描述和组织，为资源共享奠定数据基础；利用大数据技术实现对网络档案资源的深层挖掘和海量存储，满足用户各类需求；RFID射频识别技术对实体档案资源进行实时跟踪、快速识别，提高档案管理的智能化、高效化；物联网是RFID技术的延伸，利用互联网实现人与物、物与物相连，通过远程控制、智能感知开展档案信息服务。

3、服务的分众化

全媒体打破了传统单一信息传播形态，利用媒介多重融合方式，全方位、立体化展示信息内容，满足各类群体需求，实现服务分众化。如：针对网络用户提供在线档案展览、文字检索、视频播放等信息服务；手机用户利用App或社交媒体软件提供文字阅览、信息推送、在线订阅等互动交流服务；其他用户可以通过电话、电视、广播、报纸等传统媒介开展档案查询与咨询服务。

4、服务的参与式

传统的资源管理局限于馆内基础数据管理，传统服务局限在单个档案馆与用户间的服务，传统用户是信息需求者与接收者。全媒体时代，人人皆是自媒体。传统用户由信息接收者向信息生产者、传播者和服务协同转变，信息传播与服务变成集大众智慧于一体的互联网络体系，每个用户与服务提供者均是信息传播链上的一环，如微信朋友圈功能、微博互动、评论与转发功能等推动档案信息服务由单向、线性服务向用户参与式、共享式服务转变。

5、服务的智能化

在物联网、人工智能、大数据、云计算等技术的推动下，档案服务日趋智能化，主要体现在智能化检索、信息定制与推送、个性化服务等方面。如：档案馆网站提供检索帮助、检索项说明、检索结果处理等多种智能服务；利用大数据技术分析用户浏览日志，预测用户需求，有针对性地推送信息资源；根据用户职业特点、学历背景、知识结构等提供个性化服务。

优化服务流程

电子档案在线移交接收流程示意图

传统档案信息服务以用户需求为导向，服务方式被动，服务流程单向，信息传播媒介单一，资源形态单一，仅仅停留在解决实际问题层面，难以满足全媒体环境下用户个性化需求，不利于传播档案文化和提升社会档案意识（传统档案信息服务流程如图所示）。全媒体是全部媒体的集合体，全媒体环境下的档案信息服务不仅注重解决用户需求，更倾向于传播档案文化，维系社会记忆，服务流程具有发散性、多向性传递特点。全新的信息传递模式实现了信息的全方位展示与呈现，不仅让公众对档案资源有最全面的感受和认知，更能激发集体智慧，让更多人参与信息服务，让公众获得更加及时、个性、便捷、多视角的服务体验。

传统档案信息服务流程属于档案信息单一媒介传播，信息传递具有单向性，用户与用户间相对独立，档案馆与用户之间缺乏交互性，以解决实际问题为主，实现档案信息社会价值或社会效益成本较高。全媒体环境下，档案信息服务流程较传统档案服务流程优势在于：（1）注重交互性，体现在用户与用户、档案馆与用户间的信息交互、互通互联。（2）激发集体智慧协同服务。全媒体依托互联网技术，不断吸引用户参与信息传播，形成开放、兼容的信息传播链。在这一传播链上，用户由信息接收者向信息生产者、传播者、利用者、服务者转变；档案信息服务由档案馆单一服务、被动服务向用户参与主动、协同服务转变。（3）建立虚拟服务台，降低服务成本，实现信息多介质、多渠道传播。全媒体环境下，档案馆创建虚拟服务台作为开展档案信息服务的单一连接点入口，用户通过各种途径（网站、社交媒体、App等）提交服务请求到服务台；服务台将用户需求分配给档案工作人员，档案工作人员解决用户需求并实现信息多媒介传播。

人才队伍建设

根据2017年度国家档案局统计的全国档案行政管理部门和档案馆专职人员年龄、人数、文化程度、档案专业学历数据可以看出，档案专职人员34岁以下青年人所占比重较少；硕士及以上学历人员占总人数的6%；档案专业硕士及以上人员更是少之甚少，仅占总人数的0.6%。

全媒体时代，信息技术应用、电子文件管理、各类服务平台建设等对档案职业提出更高要求，档案从业人员不仅要具备信息管理、信息技术等管理和技术应用技能，还需提升档案鉴定、编研等专业技能。因此，加强档案人才队伍建设可以从以下方面考虑：（1）建立多渠道、全方位的人才引进机制与培养机制，如档案馆可以与开设档案专业高校进行合作，一方面，宣传人才引进优惠政策，吸引毕业生到档案馆工作；另一方面，依托高校师资力量，开展专业继续教育培训，提升从业人员专业技能。（2）开展动态化、多元化人才激励机制与评价机制。传统档案人员观念守旧、创新性不强等是造成档案服务能力弱的重要原因之一，档案馆可通过开展有效的激励机制和评价机制激发人才创造力。如根据档案编研成果的社会影响力、创新性、同行专家认可度等对档案人员进行柔性评价，给予适当奖励，激发创新潜能。（3）建立终身学习机制。随着社会发展，物联网、云计算、各类智能化设备应用，档案管理和服务日趋智能化、网络化。档案从业人员只有通过不断加强学习，才能适应社会发展不被淘汰，档案工作才能持续创新。（4）开展志愿服务。志愿服务是社会文明进步的重要标志，也是缓解人力资源不足、推动档案服务社会化、提升服务能力的重要方式。在档案信息服务循环与流转过程中，档案馆工作人员承担着传递档案信息、服务社会大众的主要责任；外部志愿者或愿意传播档案文化、提供网络服务的“众包”用户对丰富档案人才结构、拉近档案馆与公众距离、推进档案服务社会化起到重要作用，要建立灵活的志愿者管理与任用机制，为招募合适人员和激发潜能创造条件。

文章来源：《中国档案》2020年第3期   如有侵权请立即与我们联系，我们将第一时间处理